冰山

電商新手最容易忽略的成本

通常剛認識我的朋友,都會問我,你在做電商,那你的經營成本一定很低吧!反正也不用店面,請很多的員工。光是這樣應該就可以省很多錢了吧?通常電商新手,第一個誤區,就是以為經營電商成本超低…。所以本文會針對大家最容易忽略的行銷成本 / 客服、退換貨成本 / 法規稅務的成本來向大家說明。

不可否認,還沒開始經營時,當年我這個電商新手也是這樣想,而且平台的美女業務在招商時,都說上架不用錢,有售出才有費用…等,所以想都不用想,就直接上架了…,然後開始幻想發大財之後要幹嘛…等等。只是上架了一陣子之後發現怎麼都沒有訂單啊?

這時迷之音說:笨蛋!你和一堆人賣同樣的東西,你不投入廣告,要等到民國幾年才能曝光?

以上唬爛完畢,以下正式開始…

一、行銷成本

  • 舊、新客戶的取得成本
  •  大、小品牌
  • 參加平台活動的額外抽成
  • 卡片、包裝、小禮物…
  • 外部廣告

不管你經營的是電商 (線上)或實體店面(線下),處在這個異常競爭的環境中,目前還沒有聽過那家可以不用投入行銷資源就可以賺大錢的,除非你賣的是超級獨家的商品或服務,否則你還是得乖乖的拿出約售價一到三成的成本來搞行銷。為何是三成?這其實是經營電商這些年概略的算法,相信不同的產品屬性、不同的產業別應該會有不同的想法。

通常新的客戶要取得比較困難,粗估取得成本是產品售價的30%,老客戶會比較容易一些只要他對你的產品、品質有信心加上客服會說話,只要給些折扣如生日卷,回購的比例較大,預估行銷成本為10%。(但澳洲騎機車來的客人,則不在此限!)

你賣的是知名品牌嗎?如 ASUS、APPLE 之類的商品,那好處就是這些大家都已經非常熟悉的品牌,基本上不用花太多的時間對客戶說明他們是誰,只要適當的促銷,消費者其實很容易買單。(當然前提也是客人對你有足夠的信任) 但若是小品牌的話,光是取得消費者的信賴就好花好大的功夫了,常見的方式就是請網紅、KOL來推了或是賣家自已下來直播也是不錯的方法,讓自己的品牌快速地增加曝光與知名度了。

做電商一開始大家都是在平台上賣東西,畢竟平台的流量比較大,但流量越高的平台,相對的競爭的強度也非常高,這時候你也不得不參加平台的促銷活動,來增加曝光。只是參加平台活動,除了要打到骨折之外,再來就是額外的抽成了,平台促銷活動非常多,如果沒算好,之後的結算可能會賠錢啊。

為了讓客戶成為你的粉絲,在出貨時也可以在包裝做一些品牌的置入設計,也可以在商品內放一些卡片、生日卷或是驚喜小禮物…等,這些本身花費雖然不高,但是從工時的角度計算,也是要花不少的人工成本啊。所以若你的理貨、包裝作業比較費功夫的話,建議在計算成本也不要忘記這些包材和人工的費用唷。

除了平台內的廣告、行銷費用之外,你也許會想在其他的地方下廣告來增加你賣場的流量,如 google、FB…等,有每月廣告費用超過10萬的賣家也是大有人在。如果說你說你自己不太會投,這時還有代操公司可替你服務,但代操也還要再加上代操金額的一成費用左右,至於成效如何,這就見人見智了。

二、客服、退換貨成本

  • 365天 * 24h 都要聊聊?
  • 免運卷不會領取?
  • 售前 vs 售後客服
  •  退換貨理由千奇百怪?

現在的賣家真的很辛苦,每天都要隨時掛在線上,因為客人隨時會問你問題,不管是否相關,你還是必須回應,否則你的評價通常會不高,小賣家通常不可能有24小時客服,所以也只能在空閒的時候,才能回應,遇到禮貌的客人還好,不禮貌的客人會真的會讓人折壽啊,做電商真是練EQ的好所在!

有些3c商品客人在下單前,會問一些規格、競品差異上的問題,下單後,可能不太會用,再問你使用或操作的問題,所以以工時來看,這些成本其實還蠻高的。以目前工讀生每小時的成本,就要$160元了,所以當你的毛利不高 (小於15%) 的商品,又需要經常性客服的時候,就會覺得到底是為誰辛苦、為誰忙了。

比較慘的是有些客人不會用,問也不問,就直接給你退貨、也有部份 (完美魔人) 的客人覺得商品一些細微瑕疵,就要退貨的,這時就要靠你的智慧來處理了,不過危機也是轉機,若處理的好,客人對你的信賴度也會跟著增加,未來再回購的機率也會提高,所以客服人員的選擇不可不慎。

若真的退貨回來了,可以二次販售那還好,若缺件、損傷或不是原本的商品,如退假貨、買A退B,這時大家又有的灰了…,雖然可在出貨時錄影存證,但除非是高單價高毛利的商品,否則一般賣家不會為了幾百元的小單做這個動作。

退貨案例一
退貨案例二

三、法規、稅務的成本

  • 智財權、商標法…
  • 律師相關費用
  • 營業稅、營所稅…等

我們在經營電商一段時間之後,必定會面臨到的問題,就是法規與稅務問題,例如,豬肉製品、醫療用口罩等,這些要上架,最好了解現行的境外肉製品管制規範之後再上架,而醫療用口罩屬於醫療器材,一般民眾不可隨意上架,諸如此類的商品規範,賣家最好將法規先了解之後再上架才不會踩到法規的地雷。以致於被禁賣或刪除長銷的商品,通常平台會有相關的訊息可供查詢,建議賣家要隨時注意一下。

再來就是使用原廠的照片、影音檔、logo,法規的問題真的是可大可小,不要以為自己還是小賣家不會被檢舉就掉以輕心。我自己個人的經驗感覺外國的品牌比國內的品牌更重視商標權、情境照,有一次就被國外的品牌要求下架商品,因為當時我是某代理商底下的經銷商,想說是正當管道進貨的,就直接用了品牌商的商品情境照,但國外的品牌不認識我,一被檢舉賣場相關商品就被蝦皮直接下架!然後蝦皮要你自己去向品牌商說明,我最後向雙方 (蝦皮、品牌商)提出相關進貨證據,經過蝦皮重新審查才得以重新上架,但當時的流量和訂單就損失了!

那當你的權益被侵犯怎麼辦?如被盜圖、品牌被盜用…等,通常是可透過平台來檢舉,建議大家可先截圖留下相關證據,之後會比較好處理!不過相對的,你也是要提出照片是你自己拍的,例如照片中有浮水印等等。若侵權問題非常嚴重時,也可以透過律師的方式處理,不過就要額外的費用了。跑法院真的要付出許多時間和成本,我想應該不會有人想走到這個地步吧?但防人之心還是不可無啊!

最後就是當你業績慢慢成長時,這時一則以喜,一則以憂,因為常常會聽到某些賣家被查稅的消息,少則幾十萬、多則上百萬 (或更多),現在都透過網路平台交易,基本上國稅局已掌握你的交易資料了,所以當他們找上你的時候,大概也只能坦白從寬了,就好好的和他們談吧!也因為聽過太多悲慘案例了,所以我們一開始就直接開發票了,免得日後麻煩。所以不管你是在那個平台上銷售,在訂價的時候,就把這個也當成本算入定價內吧!

以上三種是目前新手賣家最容易忽略的成本,它們就像是海上的冰山一樣,當你遠遠看到的時候,只會覺得這個小冰山沒什麼好注意的,等到你發現海面下有巨大冰塊的時候,想閃都來不及了,搞不好你辛苦經營的企業,就像鐵達尼一樣,沉到海底了。當然經營電商還有其他的隱藏成本,日後我們再找時間來慢慢說明,這些成本若沒去注意到的話,也是會影響到商品的訂價,當你認真計算這些成本之後,你會發現跟本有些商品真的是賣越多越賠錢,等於是在做白工,不可不慎啊。

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